Wie SAP mit Experience Management interne Abläufe optimiert

Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden. Mitglieder des SAP-Teams TopX Experience Management erklären, wie die beiden Aspekte zusammenhängen und welche Rolle Experience-Daten und operative Daten dabei spielen. Die Vorteile der Integration von Qualtrics in SAP dürfte mittlerweile bekannt sein: Durch die Zusammenführung von Experience-Daten (X-Daten) von Qualtrics mit den operativen Daten (O-Daten) von SAP können Entscheidungsträger nicht nur nachvollziehen, was in ihrem Unternehmen geschieht, sondern auch warum etwas geschieht. Ziel dabei ist es, die Experience Gap zu schließen, also die Lücke die entsteht, wenn Firmen eine andere Kundenerfahrung liefern, als dies von den Kunden empfunden wird.<

SAP setzt auf Experience Management

Seit der Übernahme von Qualtrics durch SAP im Jahr 2019 ist der Bereich Experience Management (XM) ein wichtiger Wachstumsmotor der Strategie für das „Intelligente Unternehmen“. Das Potenzial, das die Nutzung von X- und O-Daten bietet, wird Kunden unablässig kommuniziert. Doch gelten diese Prinzipien nicht auch für die SAP selbst? Was vielleicht nicht alle Mitarbeiter wissen ist, dass SAP intern ebenfalls auf Experience Management setzt. Der Vertrag zur Übernahme von Qualtrics war kaum unterschrieben, als der damalige COO und heutige Co-Vorstandssprecher Christian Klein das Transformation Office von SAP damit beauftragte, nach Möglichkeiten für den Einsatz von Qualtrics zur Optimierung der internen Prozesse zu suchen. Das Ziel: die Einführung von „first-class“ Experience-Management-Praktiken bei SAP.

Ziel des XM-Programms: attraktive Kundenerlebnisse schaffen

Durch Experience Management Erkenntnisse im Unternehmen zu nutzen und konkrete Maßnahmen daraus abzuleiten, ist eine Initiative, die auf mehrere Jahre ausgelegt ist. Im vergangenen Jahr wurde bei SAP bereits viel erreicht, und für 2020 hat sich das Team aus dem Transformation Office noch ehrgeizigere Ziele gesetzt.

Im Interview erläutern Herr Staudenmayer, Program Manager des Programms „TopX Experience Management“ und Leiter des Bereichs Employee Experience Management, und Herr König, Operation Expert und Projektleiter des Programms, die Vorteile von Experience Management.

Das vollständige Interview können Sie hier lesen: Interview

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